企业出了危机负面后，首先要考虑这一点

企业出了网络负面后，首先要考虑这一点

网络负面让美联航火了，他们的公关使用惯常的手法处理后果，结果负面的影响更将他们推向了浪尖……

三星手机炸了，而他们在中国的危机公关更是牛B，不认错，拒不承认中国区的电池有问题，结果……败走麦城……

白百合火了，她的公关团队马不停蹄地放出了陈羽凡与美女的合照，我说，姐们，就算大家都是半斤八两，也并不代表咱没错不是……

遇到负面，拖不是万能的

美联航3411航班一位乘客因航空公司超售而被强行拖下飞机，同机乘客非常诧异和愤怒，这段视频被迅速在社交媒体与新闻网站疯狂转载，引来无数非议与抗议，更有跟热点的诸多网络小编组队挖出了美联航祖宗十八辈的各类事迹，市场竞品也趁机拉来做比较，抬高自己，趁热点。

其实，这种事几乎天天都在发生，每个企业都会面临负面的侵扰，这是常态，如果危机公关做得比较妥当，后果不会十分难看。

而这次的美联航私以为走走套路就行了，于是，拖计施来……他们发了一份声明，说明这件事很令人痛心，但只能重新安排乘客，我们再等等看，调查一下到底是不是我们的错，还是误会，大家稍安勿躁，我们没错。

这其实不难理解，因为企业不是傻子，他们在一次次的入坑经验中，找出了规律，拖一下，往往能让事情淡出公众的视野，苦主孤立无援，往往势单力薄，企业就能以更小的赔偿把这件事抹过去，再找两三家看似中立的媒体，写点软文、正面，搞点赠送，提升一下形象，后期影响也没人会揪着不放。

如果负面一出，危机公关马上发道歉信，相关的法律部门也会很被动，因为在赔偿上的麻烦就会更大，企业损失也会更大。所以，法律部一定会站出来，说不能随意道歉，先承认错误的一方先受到惩罚，法庭在裁定时，也会考虑双方的态度。

而在这次的美联航事件里，消费者对不得不重新安排乘客这样的说法显然不买账。拖一下，没啥问题，但这个拖显然也有话术的考究和时间的限制。

一个正面的案例就是今年的3.15中被点名的耐克，在他们的Hyperdunk 2008 FTB鞋类产品被投诉点名后，耐克中国很快在声明中表示，公司在调查后发现，受到消费者投诉的Hyperdunk 2008 FTB鞋类产品错用了后脚掌内置Zoom Air的宣传资料。针对已购买该问题鞋的消费者，收回货品同时将一次性全额退款并补偿4500元。看到没？耐克也用了调查后的说辞，表明这件事我已经认真对待了，而且，我的产品没问题，只是宣传环节出了一丁点问题，人之常情嘛……

当然，在耐克的案例中，即使按照预先的承诺赔付，也没有多大的损失，但其后的表态方式如果不对，这种品牌声誉上的损失却不可估量，得不偿失。

所以，这是个比较得当的标准流程，负面出了，尽快查清新闻源，发声明要求删帖，如果没截住，就做好找量极大的媒体发补救稿的准备，或者有足够的把握，可以考虑法律途径震慑对方。如果事件进一步升级，想好什么部门、什么样的岗位员工背锅，评估损失以及找到最好的对应策略（这个过程中，具体情况要具体对待）。

在后续的气垫门事件中，耐克专门找人推了他们的技术宣传资料，提升自己技术品牌力。

企业体量大，危机公关要全面分析

说道危机公关的例子，去年开始发酵的三星爆炸门，简直可以写到新一代的公关教科书里。

去年，8月末的时候，关于三星Note7电池爆炸的消息开始蔓延，那个时候欧洲就开始召回，9月中旬，美国开始召回，9月2日三星中国官方发布消息称不同的电池供应商……中国消费者可以放心购买。凭什么？歧视嘛？

这样的情况下，三星中国区的危机公关做了什么？

去年10月11日国家质检总局官网和三星中国纷纷发出消息，质检总局开篇就有提到在国家质检总局执法督查司进行约谈和启动缺陷调查情况下……，在随后三星官方发布的声明中未提及质检总局，并称之为积极主动，同时在某媒体的采访中否认约谈。

有人给三星算了一笔账，此次爆炸门三星将失去1900万台手机的销量，耗去170亿美金的善后费，然而钱对于三星集团来讲可能不是短时间最重要的，目前恐怕最大的影响是一个企业的品牌力。

这段时间中三星官方的每次动作，各大科技媒体都成为头条热点，微博热门话题、、各个网站都免费帮三星做了新闻专题、甚至各大航公公司、机场都有明文规定不允许使用三星Note7上飞机……这种情况，如果在一线处理危机，很多营销人、公关人都有经历过，类似产品危机，处理手段不一样，结果也完全不一样。

总之就是，这件事最终入了一个坑。危机发生的时候，企业人员的第一个反应是自保，企业倒了不仅仅是管理层，还涉及员工和社会，但是危机公关的原则第一是用户利益，第二是企业利益，第三是维护社会价值标准。当一个危机不仅仅涉及用户利益和企业利益，而上升到公众利益，社会价值标准的时候，法律部靠后，展现一个自己的同理心和社会良知，争取个可怜的好形象。

说来，三星这么大的体量的国际企业，只是移动业务缺失，其实不是致命的，因为之后的半导体业务的年报依然让我们看到了这个庞然大物的能力的可怕之处。

今年一月份，三星公布初步业绩报告称，公司2016年第四季度营收预计为53万亿韩元（约合443亿美元）。根据此前彭博社的统计数据，市场分析师当前平均预计，三星电子芯片部门2016年第四季度的运营利润可能将达到4.5万亿韩元，创出历史新高。

看到没？可能有点扯远了，就是说三星这个家伙很会玩，手机不行了，我把它拆开卖照样挣钱。

其实，三星最关键的危机，是最高领导权的变动，李在镕身陷闺蜜门事件才是真正要面对的危机，但他们的律师依然坚称李太子没罪，是时事耍了我们，都是误会，也在一定程度上看到了整个公关或者领导团队的态度，死鸭子嘴硬。

道歉的事儿让别人去做吧！这是韩国三星的态度，因为在中国区的市场，一个地区的中国销售团队正式台上道歉，而且，道歉的都是中国人。在电池爆炸的问题查明后，三星方面的发言人是这样说的，电池的问题我们找到了，但S8会更好呦。

我问你，这是哪门子解释，简直是新产品宣传！

但你看产品出问题的事件有很多，像大苹果的握死门，用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率约为1%。但乔布斯没有说这个不影响，也没有说手机缺陷在允许误差的范围内，而是在新闻发布会上表示：我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。乔布斯还表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。这种承认自身不完美的态度彰显出乔布斯的坚定与无辜，赢取了用户的忠诚，从而成功地回避了问题，赢得了用户信任。

所以，认错不可怕呀！尤其是咕噜叔钟爱的教育企业，更是以人为本的典范，所以，危机的时候，千万不要违反社会公德主旋律，想要突破，先守规则，understand?

行业不同，负面要分析利弊

作为茶余饭后谈资的良品，明星们的八卦一直被喜闻乐见，真的，这个行业的负面真是个神奇的存在，我们上面分析的应对措施完全不奏效，咕噜叔一直觉得很呵呵哒，贵圈水太深，我等凡人看不懂。

看看文某、陈某，完全没有被渣男的身份压趴嘛，这甚至可能是这个行业利用热度做文章的一大利器，不管好坏，印象深刻才是第一位的。第二层来说，明星一定程度上还是个体的定位，个体的衍射比较窄，毕竟感情忠诚只是个道德问题，与信任和品牌度相关度并不高。从以往的案例来看，即使这个明星被骂臭街了，也没看其代言的产品有大的损失，那些把代言公司当日股市变化情况拎出来单说的小编，纯属是为趁热度而趁热度，因为大家都知道市值变动每天都在发生，说明不了什么大问题。

但咕噜叔对于这次的白百合出轨事件，顶看不上的是她的团队（虽然他们做的也是常规操作），把陈羽凡和某某某个女的合照贴出来，让这群吃瓜群众自己寻摸，是不是男的先出的问题呀？白百合作为一个单纯的菇凉，受到了抛弃，继而洒脱地去追寻幸福了呢？

拜托，这是两码事好不好，不管他们是否离婚，不管是谁先出轨，都没关系，但在白百合被爆之后，马上给出对方过错的做法，是不是也太处心积虑了，这难道都是利益的结合？我们看到的恩爱可能都是假恩奈……一定是这样吧！

不管怎么样？做企业的，常在河边走哪有不湿鞋，别说湿鞋了湿身都是有的，关键是看清形势、分析利害，不要惧怕认错（老司机也要观察新形势）。而危机危机，是危也是机，要想知道怎么化危为机，且听下回分解~（不要扔菜叶）