新媒体时代应该如何做危机公关？
在新媒体时代，我们应该如何做危机公共关系？今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，以专业的态度研究舆论环境是机构可持续发展的必要思路。
新媒体舆论危机更难应对
在纸质媒体和电视时代，大型机构或集团往往很容易控制公众舆论。然而，新媒体时代的传播具有多样化、分散、利基、情感等特点，导致许多机构在面对突发危机时往往无法处理或处理错误。中国传媒大学文化发展研究所教授张春河认为，纸质媒体时代危机公关有足够的时间进行过程，处理危机容易找到合适的公关公司或中间人解决危机利益相关者，集中，提前做几家大媒体公关工作，进入新媒体时代，危机引爆点更多来自个人情绪、观众、媒体、媒体利益、传播速度、预防越来越困难，消除影响越来越困难。
新媒体时代需要强有力的危机诊断
在新媒体时代，几乎每隔一段时间就会有一些单位的负面新闻。这些负面新闻传播不再局限于这个行业。许多人将迅速发展成社会新闻，吸引各行各业的注意。如果这种舆论危机是一种疾病，首先要做的就是诊断疾病。福莱国际传播副总裁张晶磊认为，国际知名公关公司不应期望通过抑制手段消除所有不同的声音。不同声音的存在是新闻的舆论监督、媒体的责任和机构发展的良性监督。并非所有不同的声音都是危机。学会判断危机的类型和严重性包括三个指标：
首先，情况本身的性质和严重性是否违反了公众的核心利益或法律；
二是危机与机构核心价值和品牌价值的相关性。
第三，它与政治环境和社会环境有关。在过去的六个月里，大数据侵犯隐私舆论的浪潮是一个典型的案例。这场危机不是单一机构或企业面临的，而是整个互联网行业的行为模式受到人们日益进步的价值观的质疑。
新媒体时代的危机防治取决于监测和预警
今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，以专业的态度研究舆论环境是机构可持续发展的必要思路。
民间智库精致研究机构总经理乌兰图雅指出，以微信公众为例，常见的危机爆发过程是：第一波爆发引发第一波转发，然后是媒体公众追逐热点，将制造第二波更广泛的转发，公众由于作者的分散和不可控，将创造更多的角度和解释，也将参与更广泛的公众读者。如果当事人或机构反应不当，将帮助危机的第三轮传播，将导致更大的转发，危机将失控。
清华大学经济管理学院研究员翁欣认为，危机公共关系最有效的时间不超过24小时，是机构从整体战略中全面制定危机公共关系应对策略的宝贵救援时间。机构应提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公共关系工作中提前设计危机报告、决策和应对过程，提前制定危机应对策略。对于大型机构来说，有一个长期的舆论监控团队是必不可少的。
新媒体时代危机的应急响应
乌兰图雅强调，在危机应急响应方面，核心因素是危机应急预案、政治舆论控制、机构独立声音渠道、专业人员或公关公司的指导。危机发生时，相关员工或责任人必须在第一时间向高级管理人员报告，不得试图抑制或自行处理。任何内部犹豫都会延迟宝贵的时间。北京大学国家发展研究院传播中心主任王贤清认为，决策者应了解公共关系和舆论，要求一线员工对危机和冲突有基本的识别，形成直接向最高决策层报告重大问题的制度和习惯。决策者应该在尊重客观沟通规则的基础上，找到最科学的解决方案。危机处理不仅要及时、准确、真诚，而且要符合组织的一贯质量，这是您维护甚至重新获得公众信任的前提。
危机公关5s原则(图片来自网络)
张晶磊表示，在危机处理中，机构的反应是机构的态度。没有回应，反应有很多技能。应注意回应的内容、风格、措辞和发布时间，并需要专业律师进行修改。回应最基本的要求是目的明确、责任明确、态度真诚、词汇准确、易于传播，其中新媒体时代的传播尤为重要。观众应该第一次了解信息，消除误解，制止谣言。
延伸阅读:危机公关5S原则
承担责任(Shoulder)
危机事件发生后，组织必须有勇气承担责任，冷静面对，避免隐瞒、闪烁，只会引起公众反感；如果能冷静面对，说清楚事实，公众就会理解。
真诚沟通(Sincerity)
危机事件发生后，组织与公众的沟通非常重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更为重要，媒体应及时了解危机事件处理过程中的每一个进展。除了发布通知、印刷宣传材料、举行新闻发布会或真诚会议外，还可以采用个人访问、谈话、调查等方法。
速度第一(Speed)
危机事件发生后，组织应尽快做出反应，掌握处理危机事件的主动权，以赢得公众的理解和支持；如果反应迟迟，后续工作将难以开展。
系统运行(System)
在处理危机事件的过程中，组织者应按照应对计划全面有序地开展工作。处理危机的过程是一个完整的系统，相互关联，任何链接都不能有问题，必须系统运行，不能忽视一个或另一个。
权威证实(Standard)
作为一个组织，特别是生产企业和分销企业，产品质量不是最终决定权，取出权威部门的质量评估。不要自夸，必须用权威的声明来证明自己。
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