疫情之下3·15如何应对？被点名后品牌如何做负面舆情处理？
在疫情的影响之下，今年的3·15迟到了，所以今年的公关朋友们度过了一个轻松一点的3·15
但是迟到不是不会到，3·15晚会还是要面对的，品牌有问题不可怕，很多百年品牌也一样出现过重大问题，但是出了问题之后如何去改变问题，做好质量管理，处理负面舆情，这就是百年企业和新创企业的巨大差距了。
根据@央视财经官方微博在3月9日9点发布的消息，中央广播电视总台财经节目中心表示经批准，为了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出，具体播出时间提前预告。
虽然3·15晚会延期举办，但中国消费者协会对市场监督的工作依旧在线，包括在微博上展开了问答访谈，以及系列线上主题活动，引来了大批网友的围观和讨论。
新浪旗下的消费者投诉平台@黑猫投诉也在3·15当天发布了《2019年消费者权益保护白皮书》，总结了过去一年中奔驰女车主哭诉维权、学员退费无门还陷套路贷、上海迪士尼禁止外带食品、AI换脸软件爆红等维权事件及消费者的核心关注点。
今年的3·15晚会时间未定，但迟到不等于不来，线上监督的舆情威力也与日俱增。对于品牌而言，对消费者投诉的重视也必须贯彻于品牌日常经营的方方面面。
那么，往年被点名的品牌都是如何回应与整改的？我们盘点了一下近几年相关企业的操作，以供参考。
2019年：714高射炮点名后互金全面整改
2019年的3·15晚会让714高炮这句黑话走入大众视野。
714是指贷款周期一般为7天或者14天，高炮是指其高额的砍头息及逾期费用，客户借款时，必须授权软件访问手机通讯录和验证运营商，在公司软件的后台，客户身份证照片、手机通讯录、手机通话记录等各种详尽信息赫然在列，受害人一旦中招，后患无穷。
近年来线上现金贷行业规模骤增，部分平台野蛮生长，造成了行业性的乱象。在当年3·15晚会上被曝光的平台包括快易借、速贷宝、小肥羊、天天贷、机有米、闪到、复兴宝、皮皮花、丁丁贷等等，其中就有移动金融智选的规模头部平台融360。
受该消息影响，融360子公司简普科技股价大幅跳水，一度大跌15％。其他互金板块的中概股也同样损失惨重，较为知名的像小赢科技也有7.69％的跌幅。
为此，融360于3月16日一早发声明称，融360连夜进行了内部自查，并表示第一时间主动下架了APP进行彻底自查，涉嫌搭售行为的产品已全部下架。另外，融360当时也声明，平台上所有上架的机构放款资质均坚持严格的标准，就当时排查结果来看并没有七天和十四天的产品。
除了融360外，疑为APP任性贷是旗下全资子公司的苏宁、与网贷APP同名的复兴宝等多家平台也及时发出声明撇清关系，称跟部分打擦边球、近乎同名的借贷APP毫无关联。
随后，中国互联网金融协会也在3月19日向相关会员单位发布《关于开展高息现金贷等业务自查整改的通知》，并要求金融超市及以上公司保存自2017年12月打击现金贷以来的相关历史数据，主动联系协会，积极参与互联网金融行业的自律检查活动，联合摸排检查涉嫌714高炮超利贷和现金贷的放贷机构，并向协会提交自律检查报告。
这次对互金行业的开炮，可能是近几年3·15晚会影响面最大的一次，引起了整个行业性的自改自纠，也给所有人敲醒了警钟。
2018年：大众途锐迅速召回
2018年的3·15晚会，进口大众途锐因为发动机进水事件被点名。
从2017年下半年开始，全国范围内，已经有多位途锐车主在雨后发生过无法启动、行驶中熄火、空气滤芯潮湿等问题。经过车主实测后，确认出现问题的原因是发动机进气道紧挨右前大灯，当有水从前机盖自上而下流过时，会流经大灯边缘，从而被引入进气道。
看似简单的小问题却会引发大事故，车辆在停放状态下，进气道就会有水流入，量少则浸湿空气滤芯，量多则会将水吸进发动机，造成拉缸等严重损失。当时报道显示，发动机进水情况严重或需要拆解发动机，这将是笔近20万元的巨额维修费用。
针对央视3·15晚会报道的大众途锐汽车发动机进水问题，大众汽车（中国）销售有限公司在当天晚上就发布声明进行了回应。大众官方表示，高度重视，并充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足，给车主造成的不便及困扰再次表示诚挚的歉意。
针对上述缺陷问题，大众汽车（中国）销售有限公司后来也向国家相关部门备案了召回计划，于当年4月30日起正式开始实施。除召回方案外，大众汽车（中国）销售有限公司自3月15日起开设专属通道，由售后人员为车主提供一对一的沟通。从2018年4月30日起，召回自2014年12月21日至2017年11月12日生产的2015-2018款进口途锐汽车，总计33,142辆。
及时、迅速给出解决方案，也是品牌在面对这样的舆情危机中所必做的功课。
2017年：支付宝硬气回怼，耐克三倍赔款
2017年被3·15晚会点名的人脸识别技术情况与往年略有不同。
2017年的央视3·15晚会上，点名多家支付应用正在推广中的人脸识别技术有安全漏洞——只要P图软件换个脸，就能登录他人的账号。这意味着，如果支付系统将这个技术引入市场将会被不法分子所利用，绕过网络实名认证系统，入侵到他人的账户从而盗走存款。
针对这一漏洞，大力研发脸部识别技术的支付宝反应极其迅速，仅隔25分钟就发布微博进行了回应，并硬气回怼你们都觉得我躺枪了吗？
在回应中，支付宝强调，人脸识别只是其多种保护中的一个环节，并不是所有用户都可以使用这个功能完成验证，支付宝还会通过人工智能、风控系统等对账户使用情况进行安全监测以确保安全。 同时，支付宝也承诺，任何通过照片或者处理过的动态照片实现人脸登陆，导致账户被盗的，支付宝都会全额赔付。
相比起支付宝的硬气，同样在3·15晚会被推上了舆论风口浪尖的耐克表现就大不一样了。
在2017年，耐克陷入了气垫门，被发现据称拥有耐克专利ZOOMAIR气垫的经典篮球鞋，实际上根本没有所谓的气垫。事件爆发后，相关执法部门进驻到耐克上海公司总部进行调查初期，耐克方面曾发出过多个版本的声明，赔偿细节前后也几经修改，但始终不松口的是，认为央视3·15晚会反映的情况只是对产品的错误描述，并非存在质量问题。
不过，虚假宣传问题对耐克来说也不是第一次了。2011年，耐克在中国销售的Hyperdunk 2011篮球鞋就因为前脚掌就比美国同款缺少了气垫被消费者举报，最终以耐克交出487万元的罚单收场。
而在2017年，在执法部门介入并与消费者经过了多个来回的争论后，在3·15晚会后，耐克才终于松口，在微博上宣布，针对已购买该问题鞋的消费者，收回货品同时一次性全额退款并提供人民币4500元，相当于原价的三倍。
但在这个过程中，对耐克品牌价值的消耗和影响都不得不通过更长的时间来弥补。
2016年：饿了么全面整改，并推动后厨直播
2016年的3·15晚会也是对行业有推动性影响的一年。
2016年，饿了么被央视3·15晚会曝光存在严重的监管问题，因为其默认黑作坊无照经营和虚假宣传。
3·15晚会表示，饿了么的加盟餐厅有不少是小作坊式黑餐厅，这些小作坊既没有营业执照，也没有实体店面，甚至不乏被关停的餐馆，却被评为高分外卖店。甚至存在5家店铺全是出自一个2人加工的小作坊，但却得到了饿了么重点推荐的情况。
这些黑作坊肆无忌惮无照经营与饿了么方面管理不到位不无关系。央视报道指出，饿了么官方存在严重的监管不力问题，在注册店铺之时，没有核实食品经营许可证，仅确认店铺信息和申请人信息，即可完成店铺注册，导致出现管理漏洞。
这次报道推动了饿了么对于整个管理体系的自改自查。2个多月后的公告中，饿了么表示，平台日均注册商家2116家，其中有677家遭到淘汰，淘汰率达到30.2%。另外，饿了么增加了一键举报违规商家功能，日均举报量达到1285起。
这次整改还带来了的一个影响是，为解决食品安全问题，3·15晚会后，多个行业平台开始推出餐厅后厨直播，用户可以在APP看到直播过程，通过在后厨安装直播摄像头来约束商家线下的日常经营，让后厨直播逐渐成为了餐饮头部企业的标配。
线上监督常态化
通过以上案例可以看到，对于被上榜曝光的品牌和企业来说，甩锅不能解决任何问题，面对可能存在的舆情危机，需要做好几点：
事前成立级别足够高的应急小组，保证能在第一时间做出官方回应； 快速查找事发源头、理清事实，确保公告反馈准确、坦诚、无错漏； 真诚地解决消费者的相关质疑和消费纠纷，从而及时控制负面信息的传播范围。
当然，这只是亡羊补牢之策，只有品牌和企业加强日常管理，才能避免紧急的公关危机出现，毕竟在3·15晚会上被官方点名的品牌和企业无论后续如何应对，其信誉度都会在消费者的心中大打折扣。
而且，相较于过去以3·15晚会和电视报道为主要监督方式的情况，今天类似于12315在线平台、中消协小程序，以及黑猫投诉之类的线上平台，和微博维权、微信维权的方式，都为消费者增加了发声的渠道，大大加强了舆论监督的威力。
3月16日黑猫投诉上处理投诉情况的红黑榜
这实际上也是将消费者的维权及日常监督常态化了，消费者对于线上投诉工具的应用也越来越熟练。可以看到黑猫投诉上，2019年消费者有效投诉量高达81.9万件，相较于前一年增长高达980%。
而值得关注的另一个线上平台，则是消协在3月15日上线的消协帮你选小程序。
这个小程序背后，是消协组织近几年对于比较试验这个形式的投入。根据报道，在消协牵头的比较试验中，消协会独立采购产品，并委托专业机构评测，以相对公允中立的对市场上的产品和服务进行评价。评测的结果会在消协的小程序上进行发布。
在消协帮你选小程序上可以看到，已经有消协对家居服、扫地机器人、智能马桶等多个类别的产品进行横向实验的结果，通过星级评选的方式进行展示，替消费者完成横向比较的工作。
可以看到，无论是从消费者还是消协组织的角度来说，对于市场的监督都更为主动和更为日常，监督的途径和形式也都变得更为多样化了。对于品牌来说，也需要时时警醒，将对消费者投诉的重视贯彻于品牌日常经营的方方面面。
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