危机公关的5S原则

       企业在经营中会遇到各种危机公关，如外部自然灾害、法律、媒体、市场等危机，以及供应链、生产、销售、人力资源、财务等各个环节的危机。然而，无论危机的起源如何，一旦发生，企业内外都会产生恐惧和怀疑，从而导致企业公共关系中的危机。如果处理不当，公关危机可能会给企业带来致命的破坏性打击。如果处理得当，危机可以转化为企业发展的机遇。

           危机公关5S原则

           第一， 责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

           危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点。因此，无论谁对谁错，企业都应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则他们会坚持自己的观点，加深矛盾，引起公众的厌恶，不利于解决问题。另一方面，这是一个情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感问题，赢得公众的理解和信任。

           事实上，公众和媒体心目中已经有了一个秤，他们对企业有心理期望，也就是说，我对企业应该如何处理感到满意。因此，企业不能选择对抗。态度很重要。

           第二， 真诚沟通的原则(SINCERITY)

           当企业处于危机的漩涡中时，它是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试图混淆。但应主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释真相，是双方相互理解，消除疑虑和不安。

           真诚沟通是应对危机的基本原则之一。这里的真诚是指三个真诚，即真诚、真诚和诚实。如果这是三个真诚，所有的问题都很容易解决。

           1.事件发生后第一时间，公司高管应向公众解释情况并道歉，以反映企业对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

           2、真诚 一切都是基于消费者的利益。不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释进展，重新获得消费者的信任和尊重。

           3.诚实 诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。观众会原谅一个人的错误，但不会原谅一个撒谎的人。

           第三， 速度第一原则（SPEED）

           好事不出门，坏事传千里。危机发生前12-在24小时内，新闻就像病毒一样，以裂变的方式传播。此时，可靠的新闻往往很少，充满了谣言和猜测。该公司的一举一动将是判断该公司如何处理危机的主要基础。媒体、公众和政府都密切关注该公司的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，公众舆论往往会立即看到媒体报道。

           因此，公司必须迅速做出决定，迅速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，以便迅速控制情况，否则将扩大突发危机的范围，甚至可能失去对整体情况的控制。危机发生后，能否首先控制情况，使其不扩大、升级或传播，取决于纯利润危机的关键。

           1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入灾难。据说美国的每个角落都有注射器和针头出现在罐装百事可乐中。有些人甚至生动地描述了针头是如何刺穿消费者的嘴唇的。在艾滋病蔓延的美国，人们立即将此事与艾滋病感染联系起来。有一段时间，许多超市从货架上撤出了百事可乐。

           百事可乐公司及时、快速、果断地推出了一系列措施。一方面，它通过新闻界向投诉的消费者道歉，感谢她对百事可乐的信任，并给了她相当大的奖金来安慰她，并邀请她参观生产线，以确保百事可乐的质量是可靠的。另一方面，百事可乐公司购买所有电视、广播公司黄金时间和非黄金时间反复谣言宣传，播放百事可乐罐生产线和生产过程视频，让人们看到饮料注入、空罐口、高温蒸汽和热水冲击消毒后立即注入百事可乐饮料、隋封口，整个过程在几秒钟内完成，让消费者看到任何员工在几秒钟内将注射器和针放入罐中都是不可能的.

           随后，通过与美国食品药品管理局的密切合作，百事可乐公司透露这是一起欺诈案。政府部门主管官员和公司领导人出现在电视屏幕上，事实得到澄清。

           由于百事公司及时告知公众真相，其声誉迅速恢复，公众更信任其产品。百事公司不仅在危机中没有被摧毁，而且在危机中也得到了改善。

           第四，系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）

           危机的系统运行主要包括以下几点：

           1．冷对热，静制动：危机会使人们焦虑或害怕。因此，企业高管应冷热，静制动，冷静，以减轻企业员工的心理压力。

           2.统一观点，站稳脚跟:在企业内部快速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳阵脚，团结一致，共同仇恨。

           3、成立危机公共关系小组，专门负责：一般来说，危机公共关系小组的组成应直接由企业公共关系部门成员和涉及危机的高级领导组成。这样，一方面，它取决于效率的保证，另一方面，它是外部口径的保证，使公众能够信任企业处理危机的诚意。

           4、果断决策，快速实施：由于危机变化迅速，任何模糊的决策都会在危机决策及时性要求和缺乏信心的情况下产生严重后果。因此，我们必须最大限度地集中决策，使用资源，快速做出决策，系统部署，并付诸实施。

           5.在外力的帮助下，结合纵横。危机来临时，要充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，增强公信力和影响力，同时人们拾柴火焰高。

           6.循序渐进，标本兼治:要真正消除危机，需要在控制情况后及时找到危机的症结，然后对症下药，寻求治疗根本原因。如果只停留在治标阶段，就会浪费之前所有的努力，甚至造成新的危机。

           第五，权威认证原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）

           赞美自己是没有用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机发生后，企业不应整天用扬声器大喊大叫，而应用曲线拯救国家。请在前台与重量级第三方交谈，以缓解消费者对企业的警惕，重获信任。

           1983年，英国利维兄弟推出了宝英品牌新型超浓缩酶全自动洗衣粉，并迅速成功。一度，市场份额上升到50%。然而，报纸和电视很快报道说，这种新型洗衣粉会导致皮肤病。因此，洗衣粉的市场份额急剧下降。

           危机发生后，利维兄弟采取了两项措施：

           1，由消费者说实话。因此，该公司开展了一项公关活动。在电视、报纸和传单上，不同的家庭主妇扮演着广告的主角，并称赞了产品，称50万家庭主妇认为新的宝英品牌自动洗衣粉是今天最好的洗衣粉。

           2.权威专家说实话。公司安排皮肤病专家进行独立实验，结果显示0.01%的皮肤病患者可能与使用新型宝莹品牌自动洗衣粉有关。与其他类似产品相比，其百分比要小得多。

           通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，宝莹洗衣粉很快恢复了失地.