应对互联网危机公关的原则和策略

       公关应对互联网危机的原则和策略
   一旦出现危机公关，能否在第一时间做出反应是非常关键的，因为此时影响仍然很小，容易控制和引导负面事物，这就要求企业做到以下几点：
企业加强自己的产品和品牌建设是一个前提：我们关注互联网，会发现非常有趣的事情，有些企业无论你有多危机，似乎对他的打击都不是很明显，比如2007年瑞星事件卡巴斯基，当瑞星公关批评越来越严厉时，卡巴斯基没有回应，但大量网民自发地为卡巴斯基说话。答案很简单，卡巴斯基积累了足够的品牌声誉，在一些用户，特别是计算机熟练的用户心中牢牢树立了卡巴斯基可靠的信念，一旦这些用户发现网络上有不同的判断，就会不可避免地表达不同的意见。在日常生活中有这样一个例子，一个男人和一个女人有感情，双方或一方的亲戚、同事和朋友对另一方提出不同的观点，但会被另一方拒绝，或者把这种观点当作耳边的风，这是由于先入为主的意识形态或消费者建立良好的心理影响，

           企业必须建立危机预警机制：不断监控互联网上的各种沟通平台，如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。注意是否有相关信息，企业必须建立相关的媒体监控机制。始终监督企业和品牌的在线信息，借助一些技术工具，随时从互联网上搜索各种关于企业的评论和讨论，然后仔细分析是否存在潜在的危机。如果发现公共关系危机的迹象，必须在第一时间做出反应，不要忽视每一个小环节，即使是误解评论，也需要找到合适的方法来解决。用疏浚的方式来解决它。记住不要阻止它，在互联网上阻塞绝对是事故，因为你阻止他去其他地方发泄，是一种刺激的阻塞发泄沟通，互联网不像传统媒体那么少，网络上有太多的沟通平台，没有人能控制它。目前，许多企业很少有这样的监控机制机制，很少导致企业在第一时间无法做出巨大的反应。

           企业应建立危机应对准备机制：预防是关键组成部分，应采取预防措施。而不是考虑公共关系危机的处理。企业通常与网络通信媒体的相关人员和行业意见领袖有更多的联系，以争取他们对企业品牌的认可，以利用他们的认可来帮助品牌建设。一旦危机出现，他们的影响也可以用来指导危机舆论的方向。这里需要注意的是，这种指导并不意味着编辑可以帮助你删除手稿或去论坛帮助你删除帖子，因为操作太明显，很容易激发网民的厌恶，从而导致危机的进一步升级。行业意见领袖的声音可以对大多数网民产生本质上的影响，有大量的群体接受他们的影响。想象一下，如果一个网民总是欣赏某个意见领袖的评论，他就会对某个产品或服务发表评论，这个评论（至少是合理的）是不言而喻的。

           当危机真的发生时，企业如何应对？一般来说：

           首先是找出公共关系危机的根源并解决它。一旦解决，任何话题都将失去进一步炒作的机会。例如，在实践中，一些消费者购买了一种产品，有问题，售后人员没有解决，所以他在网上批评，这很简单，企业为他解决了。如果你真的犯了错误，你必须通过适当的沟通渠道向网民承认错误。网民可以允许你犯错误，但不能容忍你欺骗他们。

           然后，企业需要找到一些合适的网络沟通渠道，告诉公众真相，提高企业的透明度。在这里，企业应该学会降低态度，软克服刚性，公关沟通考虑如何影响人心理，现代人，尤其是年轻人有很强的自我意识，如果采取强烈的宣传态度表达，很容易激发他们的厌恶，但降低态度，会让他们产生心理优势，从而对企业或品牌产生良好的印象。你知道，互联网不像传统媒体。需要注意的是，企业的公共关系实施必须移交给有经验的人进行操作。如果你真的找不到有丰富公共关系经验的人，那就找到更多与客户打交道的人，因为他们很容易理解和理解彼此的心理。年龄最好大一点，因为年轻人通常更骄傲，不容易放下姿势。

           解决危机后该怎么办？网络危机解决后，企业应通过各种网络媒体将这些信息分散在互联网上，以便网民在未来使用搜索引擎搜索相关信息，而不仅仅是一堆负面信息。同时，我们应该记住，事后反思是必须做的。只有有效的反思才能总结经验。无论处理效果如何，我们都应该努力避免下次犯同样的错误。