危机公关的一般流程是什么？

           危机公关的一般流程是什么？

           企业遇到危机公关时，公关人员普遍采用以下五项原则。

           1. 首次响应控制事态的发展方向。危机突然爆发时，公众渴望了解事情的真相，负面情绪很容易上升。如果企业此时不及时发声，让公众了解原因，很可能会遭受公众的猜测，被公众质疑不够真诚。三个人失控了，更难洗白。

           2. 真诚沟通的原则。无论是承认错误还是解释真相，真诚的态度都是加分项。记住因为理性而傲慢。

           3. 有勇气承担责任。在危机袭来时，采取补救措施胜于诡辩。最常见的方法是安抚利益受害者，承担责任谈话矛盾，公开道歉，了解受害者的立场。

           4. 权威确认曲线救国。请重量级第三方发言平台重获信任。

           5. 系统运行。从冷热统一的角度，循序渐进地快速实施。

           具体情况具体分析的处理方法

           每个企业成功后的幸福大多是相似的，但遇到公关危机的企业却各有不同。除了遵循以上五个基本原则外，还应具体分析不同类型的危机。

           我们可以将公关危机大致分为以下四种情况:产品投诉、商业模式质疑、CEO个人陷入骂战，被竞争对手攻击。

           1. 消费者投诉产品

           供应链中有黑作坊mdash;mdash;饿了么

           骨汤勾兑，服务员偷吃mdash;mdash;海底捞

           处理原则：企业第一次道歉（内部信函） 相关负责人的处理通知 主动邀请媒体进行访问澄清 披露后续改进措施 。这一处理原则的基础是产品问题的消息是真实的。

           如果消费者对产品有误解，投诉内容不真实，最好的办法就是第一时间解释，邀请媒体参观媒体，体验产品透明开放。

           正面案例1:饿了。

           危机起源:

           在2016年央视315晚会上，饿了么外卖平台曝光了多家无证经营企业，饿了么公司经理为这些无证经营企业提供各种支持，引导企业虚构地址，上传虚假实体照片等

           处理步骤：

           3月16日，饿了么的创始人兼CEO张旭豪发了一封内部信，称该公司确实存在不可避免的问题，管理层愿意承担责任。（张旭豪回应315曝光：饿了么，我真的失职了，我愿意承担责任）

           3月16日，饿了么的创始人兼CEO张旭豪来到财经频道上海演播室，向全国各地的消费者和商家道歉。CEO张旭豪道歉:非法商户立即下架)

           3月22日，饿了么公关发布文件，通过媒体宣传如何整顿无证商家的具体措施。(饿了么，张旭豪:坚持用户价值第一)

           结果：由于及时止损，饿了么的负面形象没有传播，而是从危机事件中建立了新的责任。据最新统计，在外卖领域，饿了么今年第一季度保持主导地位30.4%的市场份额排名第一。(饿了么。.4%的市场份额继续领跑)

           正面案例2:海底捞

           危机起源：2011年8月23日，一些媒体指出，海底捞白汤锅和饮料是混合的，一些海底捞商店员工偷熟食，筷子掉在地上继续捡，肉不是严格称重的宣传。

           处理步骤：

           2011年8月23日，海底捞首次在其官方微博上承认，混合是真实的，但符合相关部分的安全要求。并留下联系电话，欢迎用户和媒体提出问题（海底捞关于食品添加剂宣传记录的通知： 来自海底捞火锅）

           第一时间回答公众心中的问题，防止危机蔓延值得肯定。

           对于员工偷吃事件，海底捞表示会处理但不会辞退，并请心理咨询师对事故店服务员进行心理咨询，防止压力过大。

           危机公关不仅对外公关对内公关也很重要，海底捞更注重员工的企业形象。

           2011年9月2日邀请记者参观四川海底捞火锅底料生产基地。

           结果：海底捞仍然是消费者心中服务最好、味道好的火锅店。

           2. 商业模式受到质疑

           有人说，在创业过程中，企业家不可避免地会遇到社交媒体和公众对其商业模式的质疑或批评。

           处理原则：与媒体友好沟通 多谈产品的未来规划 讲更有趣的故事

           反面案例:神奇百货王凯欣。

           危机起源:GQ一篇关于神奇百货商业模式的杂志CEO对王凯欣个人能力的负面报道发了神奇百货公司的否认和反击。

           处理方法：

           联合创始人黄秋云直接指出媒体报道失实，神奇百货CEO王凯欣的个人作风没有问题。

           澄清文只谈CEO个人，不谈商业模式和未来规划转型，静静等待风头过去，对品牌建设没有贡献。

           处理结果:为未来的神奇百货CEO与员工撕逼，媒体深挖其负面的事件埋下隐患。

           危机如果王凯欣专注于产品的抛光，用户也会对品牌有一点认可。此外，为了安抚员工的情绪，内部公共关系使员工作为企业宣传的一大出口神奇百货公司不会落入与员工和媒体的战争领域。

           3. CEO个人陷入骂战

           CEO被骂，和网友媒体互喷，对企业形象总是不好的CEO个人形象在很大程度上代表了整个企业的形象。

           处理原则:谨言 多谈产品 自嘲

           正面案例:罗永浩:

           危机起源：在微博上，罗永浩总是毫不留情地反击对锤子手机的怀疑和误解，有时甚至责骂网民，给锤子品牌的建立带来了很多麻烦。

           处理方法：

           不知道是累了还是产品生产带来的压力。曾经坐在火箭筒上的罗永浩，开始反思个人不恰当的话语给锤子品牌带来了很多负面影响。后来他只在微博上谈产品，向粉丝道歉。

           2015年12月T在2次新闻发布会上，罗永浩自嘲说，对他和锤子来说，2015年是他一生中最艰难的一年。去年，我做错了什么，经历了各种傲慢和偏见，以及各方有意或无意的黑暗，所以我在网上不怎么说话。

           结果:喷锤的人不再纠结罗永浩的个人言语和作风，而是把注意力转移到产品上。

           4. 被竞争对手攻击

           被竞争对手嘲笑可能会让企业头疼。可以和竞争对手吵架，但不要把战争牵扯到消费者身上。

           处理原则：冷处理/有理有据有节的反击 避免将战火牵扯到普通用户

           反面案例：3Q大战

           危机起源:2010年，安全厂商360推出一款QQ该产品被腾讯视为恶意插件软件。

           360处理方案：

           战争期间，360一直以保护用户、反对寡头垄断的正义使者的姿态赢得了很多好感。

           腾讯处理方案：

           腾讯于11月3日做出了震惊全国网民的决定：QQ服务将暂停在装有360软件的计算机上运行，直到360停止攻击。

           将战争直接引导用户，引起用户反感，同情或认同360指责腾讯垄断，不重视用户感受的言论。

           腾讯在让用户做出选择后发布了最新的补偿计划。11月3日前开通的红钻、黄钻、绿钻三项业务的付费用户，腾讯为每项业务提供10项补偿Q货币。用户需要主动申请补偿，即使选择卸载QQ目前，用户只能获得Q币补偿。

           结果:80%的网民支持360保护网民形象。腾讯虽然及时止损，但2010年第三季度市值蒸发超过200亿港元。

           谁不会被质疑创业还有很长的路要走？谁和谁没有节日？直率地说，公共关系战争实际上就像两个人在争吵。在受到指责和危机后，你如何让旁观者认为你是一个好人。公共关系战争的目的不是互相压倒，而是如何让旁观者倾向于你，信任你，企业也是如此。
 

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