危机媒体危机公关管理

       网络媒体危机公关管理

互联网改变了商业规则和媒体规则。在这个所谓的YOU在这个时代，网络媒体野蛮增长的力量既令人惊讶又令人生畏。显然，以网络为核心的新媒体平台使世界更加平坦和困难。网络危机公关

           危机高悬

           网络媒体的发展几乎让人喘不过气来，新媒体平台越来越多。Web2.0的热潮还没有消退，有些人在欢呼新时代。

           对于企业来说，网络媒体的发展让他们又爱又恨：一方面，网络媒体提供了一个新的沟通平台，信息传播的快速、海量、无限的特点和令人兴奋的开放和互动，更有利于捕捉新一代消费者；另一方面，由于缺乏信誉和规则，网络媒体的信息来源和一匹失控的野马，难以控制。企业总是感受到危机的强烈威胁，如履薄冰已成为常态。

           事实上，近年来网络媒体发生的企业危机正呈现出不可阻挡的爆发趋势。更令人兴奋的是，一个人掀翻一个巨人的时代即将到来。在《新周刊》的年终库存封面主题中，成功迫使故宫星巴克的央视主持人瑞成钢被列入2007年十大凶手。瑞成钢的困难地位是他的个人博客。

           当危机与网络媒体密切相关时，网络媒体的所有优势都突然变成了致命的杀戮。危机不再可以一次性完成，任何人都可以随意进行N第二次传播；危机不再可能有效地控制在一个范围内，并将在瞬间传播到世界各地；危机不再是媒体和群体关注的焦点，而是当前的表演和狂欢节。

           十大杀手

           客观地说，网络媒体上企业危机的原因是复杂的。总结危机的十大杀手不可能抓住所有的原因，但它们可以被视为主流的罪魁祸首。

           转移潮。这一类危机可以形容为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后，网络媒体开始跟进，个别激进的媒体甚至会制作相关专题，不仅将企业历年来的危机“数罪并提”，而且约请专家学者进行点评，开放评论等。意味深长的是，现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移，因为越来越多的传统媒体，开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。

           气囊。当消费者因产品缺陷或企业服务不佳而感到沮丧，并在双方沟通中继续受到不公平对待时，无法忍受的气囊将出现，并将利用所有渠道讨伐相关企业。由于网络媒体的自然优势，它已成为这类消费者不屈不挠、战斗到底的重力武器。LG这种危机的代表性事件是翻新事件和戴尔的换芯门事件。

           英雄的欲望。这种危机主要是基于名人或草根的英雄欲望，旨在通过对企业的困难来突出一种英雄精神。瑞成对故宫星巴克的讨伐可以作为一个典型的案例。有意义的是，网络媒体编辑或版主也有自己的英雄欲望，他们成为标题派对，以吸引更多的关注。事实上，一些企业的危机始于耸人听闻的标题。

           发泄你的私人愤怒。与愤怒包的真正委屈相比，发泄私人愤怒的主人有一种充满活力和坚韧的力量。他们将利用网络平台对企业进行持久战。例如，一位汽车行业人士在他的博客和相关论坛上大肆攻击，因为他觉得上汽荣威对他不够有趣。

           恶搞风格。审丑文化和恶搞趋势在互联网上很流行。对企业的恶搞并不意味着双方都有恶意，而是更有趣和游戏的心态。但一旦企业与恶搞联系在一起，就会有刺激危机的风险，至少对品牌声誉有负面影响。就像《馒头引起的血案》对电影《无限》的恶搞一样，它最终影响了票房和声誉。

           攻击传播。如今，随着攻击性营销和攻击性传播的普及，来自竞争对手的冷枪可以在网络空间展示自己的实力。此时，企业不仅要警惕危机的影响和传播，还要注意其背后的系统操作。在《蒙牛内幕》一书中，作者向我们展示了蒙牛竞争对手恶意诽谤的恐怖案例。

           反击。与竞争对手的攻击相比，内部员工的反击更为致命。不仅因为他们掌握了更详细的信息，而且因为内部反水本身也有很大的负面影响。当企业在裁员、并购等敏感节点时，内部反击总是会经常出现。

           文化冲突。这种危机基本上来自跨国公司，主要是由广告引起的。文化差异最终会形成观点冲突，导致危机。肯德基、立邦漆、耐克等品牌都深陷广告门。

           谣言令人困惑。互联网上有无缘无故的爱和仇恨。有时，一些没有根源的谣言会在网络媒体上传播。对于那些与健康和安全有关的企业或行业来说，一旦涉及到谣言，这将是一场灾难。

           民族情感。民族情感是真实的。由于某些历史原因或突发国际事件，消费者将对某一国家属性的企业和产品具有强烈的文化和心理敌意。在网络媒体上，民族情可以说是一点点，它会迅速放大危机的致命性。

           解决方案

           本文所谓的十大杀手，主要是由于网络媒体滋生的他人属性。但深入观察，危机最大的制造商往往是他们自己。最致命的危机，如产品中毒等恶性事件，或失去商业道德，破坏环境，销售过期商品，应该被鄙视，刺激危机是合乎逻辑的。因此，如果企业想要实施网络媒体的危机管理，首先要做好自己。

           广州大学人才研究中心风险与危机管理研究办公室主任王伟认为YOU在《纽约时报》，危机变得更加频繁，病毒传播等负面信息，我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度来看，虽然网络媒体在形式和特征上与传统媒体非常不同，但网络世界实际上是现实世界的投影。因此，企业在管理网络媒体危机时，可以充分借鉴危机管理的内部规律，结合网络媒体的特点进行创新应用。

           系统管理。企业应建立系统、专业的危机管理小组，有效地将网络媒体整合到危机管理的框架中，平衡人才配置和资源组合。

           三维监控。当然，处理任何危机的第一个本质是在萌芽状态下扼杀危机。这就要求企业建立一套实时、三维的监控系统和即时的电子传输和预警系统，通过技术手段和人工监控，全面、有效地监控和过滤网络信息，发现危机的关键信息，及时警告相关部门或人员注意。

           日常维护。危机管理的真实章节不在于危机发生后的快速处理，而在于看似平淡的日常维护。这里的维护不仅包括与主要媒体平台和核心群体的关系维护，还包括信息传播的维护。当网络媒体中有关自身企业或行业的信息时，企业应尽可能全面地提供客观信息或及时适当地反馈。Google中国公司公关部门的员工将Google的朋友”(Friends Of Google)称为“FROG。每隔一段时间，Google中国公司将组织FROG和工程师一起去公司开沙龙。

           危机处理。当危机最终不可避免地发生时，危机管理已经进入了最关键的环节——危机处理。首先要做的是定性危机，然后采取不同的处理策略。其次，要对危机的形式和未来趋势做出清晰的判断，与危机源媒体或当事人建立谈判底线，协调所有资源进行沟通，必要时做出底线以上的最大妥协，第一时间消除负面影响，赢得各方理解，防止其他媒体跟进。

           冷处理。企业在处理网络危机时，一方面需要快速反应，另一方面也要坚持冷处理的原则。企业应避免做一些鲁莽的手段，如购买金钱，这将再次提供新的炒作话题，然后引发更大的危机，形成波浪传播浪潮。

           尊严是第一位的。企业应避免在危机处理中造成对抗，更不用说利用这种情况压制人们，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即使危机能够平息一段时间，报复性攻击也会更加激烈。此外，除非危机来自竞争对手的恶意诽谤，否则不要轻易诉诸法律。一个是很难赢得诉讼，另一个是赢得诉讼和失去声誉的痛苦教训。特别是当强大的企业与看似薄弱的个人竞争时，公众会强烈倾向于个人，甚至形成共同的敌人。